Come abiliate la ricezione e spedizione di Posta elettronica certificata in Salesforce

PEC in Salesforce: come gestire ricezione e invio (senza perdere tracciabilità)

In molte aziende italiane (e quasi sempre nel rapporto con la Pubblica Amministrazione) la PEC è il canale “ufficiale” per comunicazioni che devono rimanere tracciate e dimostrabili: richieste, reclami, ordini, pratiche amministrative, solleciti, contenziosi.

 

Il problema è che, se la PEC resta “fuori” dal CRM, succedono tre cose tipiche: si lavora a colpi di inoltri, i tempi diventano difficili da misurare e la storia della comunicazione si frammenta tra caselle, cartelle e allegati.

La buona notizia: Salesforce può diventare il punto unico in cui la PEC viene acquisita, smistata, lavorata e archiviata insieme al record giusto (Account, Contatto, Caso/Case, Pratica, Opportunità).

 

Prima cosa da chiarire: Salesforce non è un gestore PEC

Salesforce non “eroga” PEC al posto del provider (Legalmail, Aruba, Namirial, Poste, ecc.). Quello che si fa in pratica è: integrare la casella PEC con Salesforce, in modo che il CRM governi processo, assegnazioni, SLA, audit e conservazione delle evidenze.

 

Ricevere PEC in Salesforce (in modo ordinato)

L’obiettivo della ricezione è semplice: ogni PEC in arrivo deve diventare un record lavorabile (tipicamente un Case) con allegati, metadati e collegamenti corretti.

Step 1 — Acquisizione: portare la PEC dentro Salesforce

La modalità più comune è usare Email-to-Case (o On-Demand Email-to-Case) e inoltrare i messaggi dalla casella PEC verso l’indirizzo di routing di Salesforce. In questo modo la PEC in arrivo genera automaticamente un Case (o aggiorna un Case esistente), includendo corpo email e allegati.

 

Step 2 — Smistamento: code, priorità e regole

Una volta “dentro”, la PEC va trattata come un canale operativo:

• Assegnazione automatica a una coda (amministrazione, customer service, legale, gare, ecc.) in base a destinatario PEC, oggetto, parole chiave o tipologia.
• SLA e tempi misurabili: prima presa in carico, prima risposta, risoluzione.
• Omni-Channel (se presente) per distribuire il lavoro agli operatori con logiche di carico e priorità.

 

Dettaglio #1 — Riconoscere e gestire le “ricevute” PEC (senza creare caos)

La PEC non è solo “il messaggio”: spesso arrivano anche ricevute (accettazione, avvenuta consegna, mancata consegna, ecc.). Se non si gestiscono bene, il rischio è creare Case duplicati o perdere il collegamento tra messaggio originale e ricevute.

La soluzione “pulita” è configurare regole che:

• riconoscono le ricevute (mittente tipico del gestore PEC, pattern nell’oggetto, allegati XML/EML);
• le collegano al Case del messaggio originale (o a un record “Pratica”) invece di aprire una nuova pratica;
• archiviano ricevute e file di certificazione come allegati/Files sul record, così l’evidenza resta sempre recuperabile.

 

Inviare PEC da Salesforce (con valore operativo e audit)

Anche in uscita, l’obiettivo è chiaro: l’utente deve poter inviare una PEC “dal processo” (da un Case o da una Pratica), con tracciabilità e senza uscire dal CRM.

 

Approccio A — Invio tramite relay SMTP verso l’infrastruttura aziendale / PEC

Quando l’IT lo consente, si può configurare l’invio email di Salesforce tramite Email Relay verso un server SMTP controllato (o verso un gateway che poi consegna via PEC). È un approccio utile quando si vuole governare deliverability, policy e logging centralizzato.

 

Approccio B — Integrazione con provider PEC (API/middleware)

Se serve maggiore controllo (template, allegati strutturati, protocollazione, gestione ricevute, correlazione certa), spesso conviene un’integrazione applicativa: Salesforce invia richiesta (Flow/Apex) a un servizio che dialoga con il provider PEC e restituisce esito e ricevute, che vengono salvate automaticamente sul record.

 

Dettaglio #2 — Salvare ricevute e metadati “giusti” (quelli che contano davvero)

Perché la PEC sia davvero “a prova di audit”, non basta vedere il testo nel CRM. Conviene salvare anche:

• ricevuta di accettazione e ricevuta di avvenuta consegna (o eventuali avvisi di mancata consegna);
• messaggio originale e allegati (meglio se mantenuti anche come file EML dove ha senso);
• metadati (timestamp, Message-ID, destinatari, oggetto normalizzato, correlazioni), così da ricostruire la storia in pochi secondi.

 

Checklist rapida: cosa serve per partire senza sorprese

• Quante caselle PEC vanno gestite? (una sola, più uffici, più società del gruppo)
• La PEC genera Case, Pratiche o entrambi?
• Serve una classificazione automatica (es. reclami, fatture, gare, legale)?
• Chi deve vedere cosa? (ruoli, permessi, eventuali dati sensibili)
• Dove vanno conservate le evidenze e per quanto tempo? (policy interne e requisiti di compliance)

 

FAQ

Si può usare la PEC in Salesforce anche se oggi tutto passa da Outlook?

Sì: in molti casi si parte dall’inoltro controllato (regole Outlook/Exchange) verso Email-to-Case, e poi si raffina con smistamento, SLA e gestione ricevute.

Si rischia di “perdere valore legale” se la PEC passa da Salesforce?

No, se l’architettura è impostata correttamente: la PEC resta PEC perché transita comunque dal gestore certificato. Salesforce deve essere configurato per tracciare e conservare in modo ordinato i messaggi e le ricevute che fanno fede.

 

Vuole farlo bene (e senza progetto infinito)?

In Deimos Engineering sappiamo come integrare la PEC in Salesforce sia in ricezione sia in invio, con regole anti-duplicati, tracciabilità, archiviazione delle ricevute e un processo davvero usabile dagli operatori.

Se ha bisogno di impostare (o sistemare) la gestione PEC nel suo CRM, ci contatti: le facciamo vedere un approccio pratico, con tempi e passi chiari, partendo dai suoi flussi reali.